Para uma empresa ter sucesso no mercado e poder crescer de maneira sustentável, é essencial que sua marca seja capaz de conquistar e reter clientes. Embora muitas empresas estejam preocupadas em atrair cada vez mais leads, é importante também criar uma jornada pós-venda que contemple as dúvidas mais comuns e estimule a fidelização das pessoas que optaram pela sua solução.
Do contrário, você e sua equipe vão acabar gastando mais recursos e tendo menos lucro. Parece um pesadelo, não é mesmo?
Por isso, nesse artigo, você vai entender o que é e como calcular a famosa taxa de churn, ou churn rate, como ela afeta o crescimento da empresa e 3 dicas práticas para reduzi-la. Acompanhe!
O que é taxa de churn?
Primeiramente, taxa de churn ou churn rate, em Inglês, diz respeito à rotatividade dos clientes da sua empresa. Ou seja, a porcentagem de clientes que a sua empresa deixou de atender durante um período de tempo. Essa taxa pode ser calculada de um mês para outro ou até ano a ano, mostrando as tendências de crescimento e retenção de clientes da sua marca.
De modo geral, a taxa de churn se aplica mais a empresas que ofertam produtos contínuos, como planos de serviço mensais, semestrais ou anuais, assinaturas ou até mesmo soluções de SaaS.
Mas isso não significa que você não deva acompanhar essa métrica caso ofereça produtos ou serviços pontuais! Pedidos de cancelamento ou solicitações de reembolso também indicam que algo não vai bem nesses casos.
Além de ser uma informação essencial para analisar o market fit do seu produto, a taxa de churn também ajuda a empresa a aprimorar seus processos pós-venda e investir na fidelização dos seus clientes. Isso sem falar que uma baixa taxa de churn diminui seus custos de aquisição e aumenta o lifetime value dos consumidores.
Nada mal, não é mesmo?
Aliás, a fidelização dos clientes é uma estratégia valiosa para o crescimento a longo prazo, pois aumenta também as possibilidades da sua empresa ser indicada para outras pessoas.
Segundo informações da Hubspot, um aumento de apenas 5% na retenção dos clientes pode aumentar os lucros da empresa de 25% a 95%!
Além disso, conhecer a sua taxa de churn também possibilita uma maior previsibilidade sobre o faturamento e informações sólidas para embasar tomadas de decisões estratégicas. Mas como calcular essa taxa? Confira a seguir!
Como calcular sua taxa de churn?
Agora que você conhece a taxa de churn e os benefícios de mantê-la sob controle, deve estar se perguntando como fazer esse cálculo. Dependendo do seu número de clientes, isso pode ser mais ou menos complexo, mas a lógica é muito simples.
Basicamente, a taxa de churn é calculada fazendo a divisão do número de clientes que você não atende mais pelo número total de clientes em um determinado período, como um mês ou um ano. O resultado então é multiplicado por 100 para chegarmos à porcentagem.
Por exemplo, se a sua empresa atendia 100 clientes em um mês e, por algum motivo, deixou de atender 5 consumidores, podemos dizer que a taxa de churn é de 5%.
Existe muita discussão a respeito do que seria a porcentagem ideal para a taxa de churn, e embora não tenha uma resposta definida, o consenso é que ela deve ser o mais próximo possível de zero. Ou seja, a ideia é fazer com que todos os clientes que comprem de você em um determinado momento continuem fazendo negócios com a sua empresa.
Mas vamos combinar que esse é um desafio por si só, não é mesmo?
Seja por conta de ofertas mais atraentes dos consumidores, uma má experiência com o seu atendimento ou simplesmente pelo fato da sua solução não ser a ideal para determinada pessoa, é quase inevitável que alguns clientes fiquem pelo caminho.
Ainda assim, é importante desenvolver algumas estratégias básicas que podem evitar os problemas mais comuns e tornar os seus consumidores verdadeiros embaixadores da sua marca.
3 dicas para diminuir a sua taxa de churn
Como falamos acima, existem vários motivos que podem levar um cliente a cancelar o serviço com a sua empresa. Embora seja difícil controlar todas as variáveis, é essencial saber reconhecer pontos de melhoria que podem ser desenvolvidos para oferecer uma melhor experiência ao seu cliente.
Abaixo, separamos três dicas práticas e com baixo custo de implementação que você pode incorporar no seu plano de negócios hoje mesmo. Confira!
1. Capriche na experiência do cliente
As pessoas estão cada vez mais exigentes quando o assunto é a experiência de compra e a facilidade com que elas podem buscar novas soluções. Por isso, capriche na jornada do seu cliente e crie experiências que encantam em todos os pontos de contato.
Assim, você aumenta a fidelização dos seus consumidores e cria pessoas apaixonadas pela sua marca.
2. Tenha uma equipe pós-vendas dedicada
Dependendo do tamanho da sua base de clientes, chega uma hora que é inviável centralizar todas as atividades operacionais na sua mão. Por isso, é imprescindível ter um time de pós-vendas dedicado que garanta o melhor atendimento no menor tempo possível.
Desenvolva processos internos claros que a sua equipe pode seguir e continue encantando os seus clientes em todas as etapas do processo.
3. Invista em uma trilha de e-mail marketing personalizada
Lembre-se que as pessoas não compraram apenas a sua solução, mas sim a comunicação da sua marca. Aposte na entrega de conteúdos informativos e personalizados com base na jornada de cada cliente, ajudando as pessoas a entenderem os melhores usos dos produtos ou serviços que você oferece.
Hoje em dia, uma das melhores estratégias para isso é investir em trilhas de e-mail marketing individualizadas. Para conferir um passo a passo de como implementar essa estratégia, confira esse artigo que elaboramos sobre o assunto.
Por hoje é só! Aqui na LAB, trabalhamos com produção de conteúdo para diferentes plataformas e em diferentes formatos, com foco em criar uma experiência única para os seus clientes antes e depois da venda.
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